🟣مقدمه:

در دنیای رقابتی امروز، سازمان‌ها برای جذب، حفظ و توسعه استعدادها ناگزیر به طراحی یک تجربه کاری هدفمند، انسانی و هم‌راستا با ارزش‌های سازمانی هستند. یکی از رویکردهای پیشرفته برای این هدف، طراحی نقشه سفر کارکنان (Employee Journey Mapping) است؛ روشی برای تحلیل و بهبود تجربه کارکنان در تعامل با سازمان از ابتدا تا انتها.

در این مقاله، به معرفی مدل معتبر Gallup با ۷ مرحله کلیدی در سفر کارکنان می‌پردازیم که پایه‌ای برای طراحی سیستم‌ تجربه کارمند (Employee Experience Management System) به‌شمار می‌رود.

🟢نقشه سفر کارکنان چیست؟

نقشه سفر کارکنان (Employee Journey Map)، بازنمایی گرافیکی و تحلیلی از تمامی تعاملات کلیدی (Touchpoints) میان کارمند و سازمان در طول چرخه عمر شغلی (Employee Lifecycle) است. این نقشه به متخصصان منابع انسانی و مدیران تجربه کارمند کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها، انتظارات و احساسات کارکنان در مراحل مختلف داشته باشند و نقاط شکست (Pain Points) را شناسایی و رفع کنند.

🔵مدل ۷ مرحله‌ای Gallup در سفر کارکنان:

  1. جذب (Attract):
    در این مرحله، سازمان با استفاده از برند کارفرمایی (Employer Brand)، ارزش پیشنهادی کارفرما (Employee Value Proposition – EVP) و حضور فعال در شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های شغلی، تلاش می‌کند توجه و علاقه استعدادهای بالقوه را جلب کند.
  2. استخدام (Hire):
    این مرحله شامل فرآیندهای جذب رزومه(Talent Acquisition)، ارزیابی، مصاحبه، و انتخاب نهایی است. اثربخشی این مرحله بر      تجربه نامزد شغلی (Candidate Experience) تأثیر زیادی دارد.
  3. آموزش اولیه یا همسو‌سازی (Onboard):
    فرآیند آشنایی رسمی کارمند جدید با فرهنگ سازمانی (Organizational Culture)، ساختار، نقش‌ها و انتظارات شغلی. طراحی برنامه‌ریزی‌شده Onboarding نقش حیاتی در افزایش تعلق سازمانی (Organizational Commitment) و کاهش نرخ ترک زودهنگام (Early Attrition) دارد.
  1. درگیرسازی (Engage):
    تعامل مؤثر، شناخت نقاط قوت (Strengths-Based Management)، و فراهم کردن حس معناداری در کار از عوامل کلیدی در      درگیرسازی کارکنان (Employee Engagement) است. شاخص‌هایی مانندeNPS (Employee Net Promoter Score)  در این مرحله قابل اندازه‌گیری هستند.
  2. عملکرد (Perform):
    در این مرحله سازمان با پیاده‌سازی نظام مدیریت عملکرد (Performance Management System)، از طریق هدف‌گذاری (Goal Setting)، بازخورد (Feedback)، و ارزیابی مستمر، تلاش می‌کند عملکرد فردی و تیمی را بهبود دهد.
  3. توسعه (Develop):
    این مرحله به رشد شغلی(Career Development)، یادگیری مستمر (Continuous Learning)، کوچینگ(Coaching) و منتورینگ (Mentoring) اختصاص دارد. سرمایه‌گذاری در توسعه سرمایه انسانی، رضایت شغلی و وفاداری کارکنان را تقویت می‌کند.
  4. خروج (Depart/Offboard):
    مرحله‌ای ساختاریافته که شامل مصاحبه خروج(Exit Interview)، انتقال دانش (Knowledge Transfer) و حفظ ارتباط با کارکنان سابق (Alumni Relations) می‌شود. تجربه خروج نیز بخشی از برند کارفرمایی است.

🟡مزایای طراحی نقشه سفر کارکنان:

  • 🎯 بهینه‌سازی نقاط تماس(Touchpoint Optimization)
  • 📊 ارتقای تجربه کارمند(Employee Experience)
  • 📉 کاهش نرخ خروج کارکنان(Employee Turnover)
  • 🌟 بهبود برند کارفرمایی(Employer Brand)

🟠 مطالعه موردی: بهبود تجربه کارکنان در TELUS Digital با استفاده از نقشه سفر کارکنان

TELUS Digital، بخش فناوری شرکت مخابراتی کانادایی TELUS، با بیش از ۴۰۰ کارمند در حوزه توسعه دیجیتال فعالیت می‌کند. این شرکت با چالش‌هایی در زمینه رضایت و نگهداشت کارکنان مواجه بود و تصمیم گرفت با تمرکز بر تجربه کارکنان، این مسائل را حل کند.

اقدامات انجام‌شده:

  • تحلیل مراحل سفر کارکنان: با استفاده از مدل ۷ مرحله‌ای Gallup، مراحل مختلف سفر کارکنان از جذب تا خروج شناسایی و تحلیل شدند.
  • جمع‌آوری داده‌ها: از طریق نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌های عمیق، داده‌های کیفی و کمی درباره تجربه کارکنان در هر مرحله جمع‌آوری شد.
  • شناسایی نقاط تماس کلیدی: نقاطی که بیشترین تأثیر را بر تجربه کارکنان داشتند، مانند فرآیند Onboarding و فرصت‌های توسعه شغلی، شناسایی شدند.
  • بازطراحی فرآیندها: بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده، فرآیندهای منابع انسانی بازطراحی شدند تا با نیازها و انتظارات کارکنان همسو شوند.

نتایج حاصل‌شده:

  • افزایش رضایت کارکنان: رضایت کلی کارکنان از تجربه کاری به میزان قابل‌توجهی افزایش یافت.
  • کاهش نرخ ترک شغل: نرخ ترک شغل در میان کارکنان جدید در سه ماه اول به طور قابل‌توجهی کاهش یافت.
  • بهبود عملکرد تیمی: با بهبود تجربه کارکنان، عملکرد تیم‌ها نیز بهبود یافت و بهره‌وری افزایش پیدا کرد.

منبع: telusdigital.com

مطالعه موردی TELUS Digital نشان می‌دهد که طراحی و پیاده‌سازی نقشه سفر کارکنان با استفاده از مدل Gallup می‌تواند تأثیرات مثبتی بر رضایت، نگهداشت و عملکرد کارکنان داشته باشد. این رویکرد به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با درک عمیق‌تر از نیازها و انتظارات کارکنان، فرآیندهای منابع انسانی خود را بهبود بخشند و تجربه‌ای مثبت و انگیزه‌بخش برای کارکنان ایجاد کنند.

🟣 جمع‌بندی:

نقشه سفر کارکنان (Employee Journey Map) ابزاری استراتژیک و تحول‌آفرین در مدیریت منابع انسانی است. این رویکرد به سازمان‌ها امکان می‌دهد مسیر حضور کارکنان از لحظه جذب تا خروج را با نگاهی انسان‌محور، داده‌محور و هدفمند طراحی کنند.

مدل ۷ مرحله‌ای Gallup با ساختار منطقی و انعطاف‌پذیر خود، به عنوان یک چارچوب عملیاتی قابل اعتماد، به مدیران منابع انسانی کمک می‌کند تا:

  • تجربه کارمند (Employee Experience) را عمیقاً تحلیل و بهبود دهند،
  • نقاط تماس کلیدی را به فرصت‌های تعامل مؤثر تبدیل کنند،
  • و با سرمایه‌گذاری بر مراحل حساس مانند جذب، Onboarding و توسعه، بهره‌وری، انگیزه و وفاداری کارکنان را افزایش دهند.

در دنیای امروز، تجربه کارکنان دیگر یک شعار نیست؛ بلکه مزیت رقابتی سازمان‌هاست. سازمان‌هایی که سفر کارکنان را طراحی و مدیریت می‌کنند، گامی بزرگ‌تر در مسیر نوآوری، حفظ استعداد و موفقیت پایدار برمی‌دارند.

✅خدمات ما:

ما در گروه مشاوره منابع انسانی استارکو، با بهره گیری از دانش روز در حوزه منابع انسانی و بررسی تجربیات برتر بین المللی در این حوزه با بهره‌گیری از مدل Gallup و تکنیک‌های طراحی تجربه کاربر (UX for Employees)، به سازمان‌ها کمک می‌کنیم نقشه سفر کارکنان خود را ترسیم و اجرا کنند.

📞 برای دریافت مشاوره تخصصی طراحی نقشه سفر کارکنان(Employee Journey Map)، می توانید با ما تماس بگیرید و یا برای درخواست خدمات مشاوره در حوزه منابع انسانی می توانید از طریق این صفحه اقدام فرمایید.