ایجنت‌های هوش مصنوعی چگونه مدل عملیاتی منابع انسانی را متحول می‌کنند؟

مقدمه: آیا مدل عملیاتی منابع انسانی برای آینده سازمان‌ها طراحی شده است؟

در سال‌های اخیر، واحد منابع انسانی در بسیاری از سازمان‌های بزرگ جهان از یک واحد اجرایی و پشتیبان به یک شریک استراتژیک کسب‌وکار (Strategic Business Partner) تبدیل شده است. تحول در مدل‌های کسب‌وکار، گسترش فناوری‌های دیجیتال، تغییر انتظارات کارکنان و افزایش رقابت برای جذب استعدادها، سازمان‌ها را وادار کرده است تا در ساختار، فرایندها و شیوه مدیریت سرمایه انسانی خود بازنگری کنند.

در همین مسیر، مفاهیمی مانند مدل عملیاتی منابع انسانی (HR Operating Model)، تجربه کارکنان (Employee Experience)، مدیریت مبتنی بر داده (Data-Driven HR) و مدیریت استعداد (Talent Management)  به موضوعات کلیدی دستور کار مدیران منابع انسانی تبدیل شده‌اند.

اما ظهور نسل جدیدی از فناوری‌های هوش مصنوعی، به‌ویژه ایجنت‌های هوشمند (AI Agents)، پرسش مهم‌تری را مطرح کرده است: 

اگر بخشی از فعالیت‌های منابع انسانی بتواند توسط عامل‌های هوشمند، بدون نیاز به مداخله مستمر انسان، برنامه‌ریزی و اجرا شود، آیا همچنان به همان ساختار، نقش‌ها و فرایندهای سنتی منابع انسانی نیاز خواهیم داشت؟

این پرسش فراتر از خودکارسازی فعالیت‌های اداری است. موضوع اصلی، بازتعریف نحوه خلق ارزش در منابع انسانی و طراحی مدل جدیدی برای همکاری میان متخصصان انسانی و نیروی کار دیجیتال (Digital Workforce)  است.

شرکت مک‌کنزی در مقاله‌ای با عنوان «Escaping the Pilot Trap: Building HR for the Agentic Era» که در سال ۲۰۲۶ منتشر شده، تأکید می‌کند سازمان‌هایی که قصد ایجاد واحد منابع انسانی مبتنی بر ایجنت‌های هوشمند را دارند، نباید صرفاً به توسعه پروژه‌های آزمایشی هوش مصنوعی، بسنده کنند؛ بلکه ابتدا باید مدل عملیاتی آینده همکاری انسان و ایجنت را طراحی کرده و سپس مسیر پیاده‌سازی را بر اساس آن شکل دهند (1).

بنابراین، تحول آینده منابع انسانی را باید نه صرفاً به‌عنوان ورود یک فناوری جدید، بلکه به‌عنوان مرحله‌ای تازه از تحول مدل عملیاتی سازمان‌ها در نظر گرفت.

۱. از هوش مصنوعی مولد(Generative AI) تا هوش مصنوعی عامل‌محور(Agentic AI)؛ چه تغییری اتفاق افتاده است؟

برای درک تأثیر ایجنت‌ها بر منابع انسانی، ابتدا باید تفاوت میان دو مفهوم مهم هوش مصنوعی مولد (Generative AI) و هوش مصنوعی عامل‌محور (Agentic AI) را بشناسیم.

هوش مصنوعی مولد (Generative AI)فناوری‌ای است که می‌تواند بر اساس داده‌ها و دستورهای دریافتی، محتوای جدید تولید کند. تولید متن، خلاصه‌سازی اسناد، تهیه گزارش، تحلیل اطلاعات، تدوین شرح شغل و پیشنهاد سؤالات مصاحبه از جمله کاربردهای آن هستند. برای مثال، یک کارشناس منابع انسانی می‌تواند از یک ابزار هوش مصنوعی مولد بخواهد بر اساس اطلاعات یک موقعیت شغلی، شرح شغل (Job Description) و آگهی استخدام تهیه کند. در این حالت، هوش مصنوعی به کارشناس کمک می‌کند تا یک فعالیت را سریع‌تر و با کیفیت مناسب‌تری انجام دهد؛ اما همچنان کارشناس باید درخواست را مطرح کند، خروجی را بررسی کند و مراحل بعدی را پیش ببرد.

هوش مصنوعی عامل‌محور (Agentic AI)از تولید محتوا فراتر می‌رود و می‌تواند برای دستیابی به یک هدف مشخص، مجموعه‌ای از اقدامات مرتبط را برنامه‌ریزی و اجرا کند. 

یک ایجنت هوشمند (AI Agent) معمولاً دارای قابلیت‌های زیر است:

  • دریافت هدف و درک درخواست کاربر  (Goal Understanding)
  • برنامه‌ریزی مراحل انجام کار  (Planning)
  • استفاده از ابزارها و سامانه‌های مختلف  (Tool Use)
  • بازیابی و تحلیل اطلاعات  (Information Retrieval)
  • اجرای اقدامات مشخص در چارچوب مجوزهای تعریف‌شده  (Action Execution)
  • ارزیابی نتیجه و اصلاح مسیر انجام کار  (Feedback and Adaptation)

برای مثال، به‌جای اینکه کارشناس منابع انسانی صرفاً از هوش مصنوعی بخواهد یک آگهی استخدام بنویسد، می‌تواند هدفی مانند «مدیریت فرایند اولیه جذب برای موقعیت مدیر فروش» را به یک ایجنت واگذار کند. ایجنت می‌تواند پس از دریافت مجوزهای لازم، شرح شغل را بررسی کند، آگهی را آماده کند، آن را در کانال‌های مجاز منتشر کند، درخواست‌های دریافتی را سازمان‌دهی کند، اطلاعات اولیه داوطلبان را استخراج کند، برای مصاحبه‌ها زمان پیشنهاد دهد و گزارش اولیه‌ای برای کارشناس جذب تهیه کند. در این فرایند، کارشناس منابع انسانی همچنان مسئول نظارت، بررسی تناسب حرفه‌ای، تعامل انسانی و تصمیم‌گیری نهایی است.

در جدول زیر تفاوت کلیدی این دو رویکرد ارایه شده است.

معیار
هوش مصنوعی مولد
ایجنت هوشمند
نقش اصلی
تولید محتوا و تحلیل
دستیابی به هدف و اجرای اقدامات
نحوه کار
پاسخ به درخواست
برنامه‌ریزی و اجرای چندمرحله‌ای
تعامل با سیستم‌ها
معمولاً محدودتر
قابلیت اتصال و استفاده از ابزارها
استقلال عملیاتی
وابسته به درخواست‌های کاربر
دارای اختیار محدود و تعریف‌شده
نقش انسان
درخواست و بررسی خروجی
تعیین هدف، نظارت و تصمیم‌گیری

نکته مهم این است که هر ایجنت الزاماً کاملاً خودمختار نیست. سطح استقلال آن می‌تواند بر اساس حساسیت فعالیت، میزان ریسک و سیاست‌های سازمان تعریف شود. همچنین، هر چت‌بات یا دستیار هوشمندی را نباید ایجنت نامید. همچنین این دو فناوری، کاملاً جدا و جایگزین هم نیستند؛ ایجنت می‌تواند از مدل مولد استفاده کند؛ تفاوت اصلی در معماری اجرا، ابزارها، مدیریت وضعیت و حدود اختیار است.

۲. چرا ایجنت‌های هوش مصنوعی به موضوعی استراتژیک برای منابع انسانی تبدیل شده‌اند؟

اهمیت این تحول زمانی روشن‌تر می‌شود که به تغییرات بازار کار و انتظارات سازمان‌ها توجه کنیم. گزارش«Future of Jobs Report»  در سال 2025، مجمع جهانی اقتصاد (World Economic Forum) بر اساس اطلاعات بیش از هزار کارفرما در سراسر جهان، نشان می‌دهد که تا سال ۲۰۳۰، حدود ۳۹ درصد مهارت‌های اصلی موردنیاز کارکنان تغییر خواهند کرد. این گزارش همچنین پیش‌بینی می‌کند که در نتیجه مجموعه‌ای از تحولات اقتصادی، فناوری، جمعیتی و محیطی، ۱۷۰ میلیون فرصت شغلی جدید ایجاد و ۹۲ میلیون شغل جابه‌جا یا حذف شود؛ در نتیجه، تراز خالص اشتغال جهانی ۷۸ میلیون شغل افزایش خواهد یافت. این ارقام مربوط به مجموع روندهای ساختاری بازار کار هستند و نباید صرفاً به هوش مصنوعی نسبت داده شوند. از سوی دیگر، ۶۳ درصد کارفرمایان، شکاف مهارتی را یکی از مهم‌ترین موانع تحول کسب‌وکار خود می‌دانند. همچنین ۷۷ درصد کارفرمایان برنامه دارند کارکنان خود را برای مواجهه با تغییرات فناوری آموزش دهند و مهارت‌هایشان را ارتقا دهند(2).

این یافته‌ها نشان می‌دهند که وظیفه منابع انسانی در آینده فقط تأمین نیروی انسانی موردنیاز نیست؛ بلکه باید بتواند ترکیب مناسبی از مهارت‌های انسانی، ظرفیت فناوری و نیروی کار دیجیتال را طراحی کند.

گزارش «Global Human Capital Trends» در سال 2025 شرکت Deloitte نیز بر ضرورت بازتعریف همکاری انسان و فناوری تأکید می‌کند. بر اساس این گزارش، ۷۳ درصد سازمان‌ها اهمیت بازآفرینی نقش مدیران را تشخیص داده‌اند، اما فقط ۷ درصد در این زمینه پیشرفت قابل‌توجهی داشته‌اند. همچنین ۵۴ درصد کارکنان و مدیران نسبت به مبهم شدن مرز میان فعالیت‌های انسانی و فناوری ابراز نگرانی کرده‌اند(3).

این نتایج یک پیام مهم برای مدیران منابع انسانی دارند که سازمان‌ها باید هم‌زمان با توسعه فناوری، ساختارهای مدیریتی، نقش‌های شغلی و نظام توسعه کارکنان خود را نیز بازطراحی کنند.

۳. ایجنت‌های هوش مصنوعی چگونه مدل عملیاتی منابع انسانی را متحول می‌کنند؟

مدل عملیاتی منابع انسانی (HR Operating Model) مشخص می‌کند که فعالیت‌های منابع انسانی چگونه سازمان‌دهی می‌شوند، چه کسانی مسئول اجرای آن‌ها هستند، چه فرایندها و فناوری‌هایی مورد استفاده قرار می‌گیرند و چگونه ارزش موردانتظار کسب‌وکار خلق می‌شود.

در مدل‌های رایج، ساختار منابع انسانی اغلب بر اساس سه بخش اصلی طراحی شده است:

۱. شرکای کسب‌وکار منابع انسانی (HR Business Partners یا HRBPs) 

۲. مراکز تخصصی منابع انسانی (Centers of Excellence) 

۳. مراکز خدمات مشترک منابع انسانی  (HR Shared Services)

در مدل سنتی، هر یک از این بخش‌ها، وظایف مشخصی دارند و بخش قابل‌توجهی از زمان متخصصان صرف هماهنگی، انتقال اطلاعات، پردازش درخواست‌ها و اجرای فعالیت‌های تکراری می‌شود. ورود ایجنت‌های هوشمند می‌تواند نحوه تعامل این سه بخش را تغییر دهد.

۳-۱. تحول در مراکز خدمات مشترک منابع انسانی  (HR Shared Services)

مراکز خدمات مشترک معمولاً مسئول ارائه خدمات استاندارد و پرتکرار به کارکنان هستند؛ از جمله:

  • پاسخگویی به سؤالات مربوط به حقوق و مزایا
  • ارائه اطلاعات درباره مرخصی و حضور و غیاب
  • صدور گواهی اشتغال
  • ثبت درخواست‌های کارکنان
  • پیگیری پرونده‌های پرسنلی
  • ارائه اطلاعات مربوط به قوانین و دستورالعمل‌های داخلی

بسیاری از این فعالیت‌ها ساختارمند، تکرارشونده و مبتنی بر قواعد مشخص هستند؛ بنابراین می‌توانند نقطه شروع مناسبی برای استفاده از ایجنت‌های هوشمند باشند.

در مدل جدید، یک ایجنت منابع انسانی می‌تواند درخواست کارمند را دریافت کند، اطلاعات مرتبط را از سامانه‌های سازمان بازیابی کند، پاسخ متناسب با شرایط فرد ارائه دهد و در صورت داشتن مجوز، عملیات موردنیاز را انجام دهد. برای مثال، اگر کارمندی درباره مانده مرخصی خود سؤال کند، ایجنت می‌تواند پس از احراز هویت و کنترل سطح دسترسی، اطلاعات را از سامانه منابع انسانی دریافت کند و در اختیار او قرار دهد. اگر درخواست به یک موضوع پیچیده مانند اختلاف در محاسبه حقوق یا تفسیر یک بند قراردادی مربوط باشد، موضوع باید به کارشناس انسانی ارجاع شود.

در این مدل، مرکز خدمات مشترک از یک واحد پاسخگویی عمدتاً دستی به یک مرکز مدیریت خدمات هوشمند (Intelligent HR Service Center) تبدیل می‌شود.

۳-۲. تحول در مراکز تخصصی منابع انسانی (Centers of Excellence)

مراکز تخصصی مانند جذب و استخدام، آموزش و توسعه، مدیریت عملکرد، جبران خدمات و مدیریت استعداد، معمولاً به دانش تخصصی و تحلیل داده نیاز دارند. ایجنت‌های هوشمند می‌توانند در این حوزه‌ها، نقش دستیار تحلیلی و اجرایی داشته باشند. برای مثال در فرایند مدیریت استعداد  (Talent Management) ایجنت می‌تواند اطلاعات مربوط به مهارت‌ها، عملکرد، تجربه و سوابق آموزشی کارکنان را تحلیل کرده و فرصت‌های توسعه شغلی را پیشنهاد دهد. در فرایند آموزش و توسعه  (Learning & Development) ایجنت می‌تواند شکاف مهارتی کارکنان را شناسایی کند، مسیر یادگیری متناسب با نیازهای شغلی پیشنهاد دهد و میزان پیشرفت برنامه‌های توسعه را پایش کند. در فرایند مدیریت عملکرد  (Performance Management)ایجنت می‌تواند اطلاعات مربوط به اهداف، شاخص‌های عملکردی و بازخوردهای ثبت‌شده را جمع‌آوری و گزارش کند و به مدیران در شناسایی نقاط نیازمند توجه کمک کند.

در این مدل، متخصصان منابع انسانی زمان کمتری را صرف گردآوری و پردازش اطلاعات و زمان بیشتری را صرف طراحی راهکارها، تحلیل مسائل پیچیده و تصمیم‌سازی خواهند کرد.

۳-۳. تحول در نقش شرکای کسب‌وکار منابع انسانی (HR Business Partners)

شاید مهم‌ترین تغییر در مدل جدید، تحول نقش HRBP باشد. در بسیاری از سازمان‌ها، شرکای کسب‌وکار منابع انسانی بخش قابل‌توجهی از زمان خود را صرف پیگیری درخواست‌های مدیران، تهیه گزارش‌ها، هماهنگی جلسات و حل مسائل اجرایی می‌کنند. در مدل مبتنی بر ایجنت‌ها، بخش زیادی از این فعالیت‌ها می‌تواند به سیستم‌های هوشمند واگذار شود، در نتیجه، HRBP  فرصت بیشتری خواهد داشت تا بر موضوعاتی مانند موارد زیر تمرکز کند:

  • طراحی استراتژی نیروی انسانی  (Workforce Strategy)
  • برنامه‌ریزی نیروی کار  (Workforce Planning)
  • طراحی سازمان  (Organization Design)
  • توسعه قابلیت‌های مدیریتی  (Leadership Development)
  • مدیریت تغییر  (Change Management)
  • برنامه‌ریزی جانشین‌پروری  (Succession Planning)
  • مشاوره به مدیران ارشد در تصمیمات مرتبط با سرمایه انسانی

به این ترتیب، نقش HRBP از یک هماهنگ‌کننده فرایندهای منابع انسانی به یک مشاور استراتژیک و معمار راهکارهای نیروی انسانی (Strategic People Advisor) نزدیک‌تر می‌شود.

۴. نمونه‌های بین‌المللی؛ سازمان‌های بزرگ چگونه از این ظرفیت استفاده می‌کنند؟

برای درک بهتر این تحول، بررسی تجربه سازمان‌های چندملیتی اهمیت زیادی دارد. این نمونه‌ها نشان می‌دهند که گذار به منابع انسانی هوشمند، یک مفهوم صرفاً نظری نیست و در برخی سازمان‌های بزرگ به مرحله اجرا رسیده است.

نمونه اول، : IBM تحول خدمات منابع انسانی با استفاده از  AskHR

شرکت IBM یکی از نمونه‌های شناخته‌شده در تحول دیجیتال منابع انسانی است. این شرکت طی سال‌های گذشته سامانه‌ای به نام AskHR را برای پاسخگویی و ارائه خدمات منابع انسانی به کارکنان خود توسعه داده است. بر اساس اطلاعات منتشرشده در مطالعه موردی رسمی  IBM، این سامانه طی سال‌ها توسعه یافته و در سال ۲۰۲۵ با استفاده از قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد و ایجنت‌ها به سطح پیشرفته‌تری رسیده است. AskHR  می‌تواند فعالیت‌هایی مانند موارد زیر را انجام دهد:

  • پاسخگویی به پرسش‌های کارکنان درباره سیاست‌ها و مقررات
  • ارائه اطلاعات حقوق و مزایا
  • مدیریت درخواست‌های مرخصی
  • صدور گواهی اشتغال
  • کمک به مدیران برای ثبت جابه‌جایی کارکنان
  • اجرای برخی فرایندهای مرتبط با تغییرات ساختاری سازمان

بر اساس گزارش IBM، این سامانه بیش از ۸۰ فعالیت منابع انسانی را خودکارسازی کرده و سالانه بیش از ۲.۱ میلیون گفت‌وگوی کارکنان را مدیریت می‌کند. همچنین، IBM  اعلام کرده است که AskHR به نرخ پاسخگویی بدون نیاز به ارجاع به نیروی انسانی (Containment Rate) معادل ۹۴ درصد در سؤالات متداول رسیده و در چهار سال گذشته در کنار سایر اقدامات تحول‌آفرین، به کاهش ۴۰ درصدی هزینه‌های عملیاتی منابع انسانی کمک کرده است(4). 

نکته مهم‌تر این است که IBM صرفاً یک چت‌بات برای پاسخگویی به سؤالات کارکنان ایجاد نکرده است. در سال ۲۰۲۵، AskHR به درگاه یکپارچه خدمات منابع انسانی تبدیل شد که می‌تواند چندین ایجنت خودمختار (Autonomous Agents) را برای اجرای فرایندهای پیچیده‌تر هماهنگ کند(5).

بررسی تحولات شرکت IBM بیانگر این مطلب است که ارزش واقعی هوش مصنوعی زمانی ایجاد می‌شود که از پاسخگویی به پرسش‌ها فراتر برود و به اجرای یکپارچه فرایندهای منابع انسانی متصل شود.

نمونه دوم: صنعت خودروسازی جهانی؛ بازطراحی فرایندهای منابع انسانی

مک‌کنزی در مقاله سال ۲۰۲۶ خود درباره ورود سازمان‌ها به عصر  Agentic HR، به تجربه یک خودروساز جهانی اشاره می‌کند که دو فرایند سرتاسری منابع انسانی (End-to-End HR Processes) را به‌صورت هم‌زمان با رویکرد همکاری انسان و ایجنت بازطراحی کرده است(1).

هدف این رویکرد صرفاً خودکارسازی چند فعالیت نبود؛ بلکه سازمان تلاش کرد با بررسی کل گردش کار، مشخص کند کدام مراحل باید توسط ایجنت‌ها انجام شوند و در کدام مراحل حضور متخصصان انسانی ضروری است. این تجربه به طراحی چشم‌انداز جامع‌تری برای بازآفرینی واحد منابع انسانی منجر شد.

بررسی این گزارش نیز بیانگر این مطلب است که تحول موفق از سطح فرایند آغاز می‌شود، نه از انتخاب یک ابزار هوش مصنوعی. ابتدا باید نحوه انجام کار بازطراحی شود و سپس فناوری مناسب برای اجرای آن انتخاب شود.

جمع‌بندی؛ آینده منابع انسانی از بازطراحی آغاز می‌شود، نه از فناوری

ایجنت‌های هوش مصنوعی می‌توانند شیوه انجام فعالیت‌ها، تقسیم مسئولیت‌ها و خلق ارزش در منابع انسانی را به‌طور اساسی تغییر دهند. بااین‌حال، بهره‌گیری مؤثر از این ظرفیت صرفاً با خرید ابزارهای هوشمند یا خودکارسازی فعالیت‌های موجود محقق نمی‌شود؛ بلکه نیازمند بازنگری در مدل عملیاتی منابع انسانی، معماری فرایندها، طراحی نقش‌ها و توسعه شایستگی‌های متناسب با آینده است.

در چنین شرایطی، سازمان‌هایی موفق‌تر خواهند بود که پیش از ورود گسترده به فناوری، تصویر روشنی از فرایندهای خود، نحوه خلق ارزش و مرز مسئولیت‌های انسان و هوش مصنوعی داشته باشند.

گروه مشاوره منابع انسانی استارکو با تمرکز بر طراحی و توسعه سازمان، معماری فرایندها و مشاغل، بازطراحی ساختارهای سازمانی و توسعه نظام‌های مدیریت منابع انسانی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا زیرساخت‌های مدیریتی و سازمانی لازم برای حرکت به‌سوی مدل‌های عملیاتی چابک‌تر، هوشمندتر و آینده‌نگر را ایجاد کنند.

ما در استارکو معتقدیم تحول پایدار منابع انسانی از شناخت درست سازمان و بازطراحی هوشمندانه شیوه انجام کار آغاز می‌شود؛ فناوری زمانی ارزش واقعی خلق می‌کند که در خدمت یک معماری سازمانی منسجم قرار گیرد.

منابع:

[۱] McKinsey & Company (2026): Escaping the Pilot Trap: Building HR for the Agentic Era

[۲] World Economic Forum (2025): The Future of Jobs Report 2025

[۳] Deloitte (2025): Global Human Capital Trends

[۴] IBM (2025): Transforming HR Support with Agentic AI – IBM AskHR

[۵] IBM (2026): IBM HR Transformation – AskHR